MYSTERY GUEST EN MYSTERY SHOPPER
Mystery guest en Mystery shopper
U kunt niet elke dag al uw werknemers in de gaten houden en controleren of ze alle werkzaamheden volgens protocol uitvoeren. Dat is in principe ook niet nodig binnen een organisatie waar een duidelijk communicatieplan is opgesteld en waar het personeel duidelijke instructies krijgt hoe om te gaan met klanten en bezoekers. Uiteraard wilt u wel de vinger aan de pols houden. Houden de personeelsleden zich aan de vastgestelde regels omtrent veiligheid en kwaliteit? Bieden ze voldoende service aan de klanten? Zijn de medewerkers servicegericht en spelen ze in op de wensen van de klant? Dit zijn relevante vragen waar Edelhardt Recherchebureau het antwoord op biedt via onze Mystery guest en Mystery shopper.
Kijk van buiten naar binnen
Het is niet voldoende om de filiaalmanager of een andere werknemer de situatie te laten beoordelen, werknemers kunnen zich soms met twee gezichten presenteren. Een Mystery guest of Mystery shopper is een extern persoon die geen binding heeft met de organisatie.
Dat biedt een onbevangen perspectief het personeel reageert anders dan in het bijzijn van de supervisor. De Mystery guest of Mystery shopper werkt volgens een vooraf bepaald script dat op maat wordt samengesteld op basis van de vragen binnen de organisatie.
Houden de werknemers zich aan de veiligheidsregels?
Veiligheid op de werkvloer is van groot belang, voor zowel de bezoekers als het personeel. Onveilig gedrag kan leiden tot onnodig ziekteverlof, gevaarlijke situaties en rechtszaken wegens nalatigheid. Een Mystery guest of Mystery shopper kent de potentiële gevaren en neemt waar of alle veiligheidsprotocollen worden nageleefd en waar zich verbeterpunten worden aangereikt om de veiligheid verder te optimaliseren.
Is de presentatie van de werknemers in orde?
Personeelsleden die in contact komen met klanten of bezoekers fungeren als visitekaartje voor de organisatie. Naast een duidelijk kledingvoorschrift met do’s en don’ts is het van belang dat alle werknemers de juiste uitstraling hebben, die voldoet aan de normen en waarden van uw organisatie. Naast de esthetische aspecten spelen ook hygiëne en veiligheid een rol bij deze controle door de Mystery guest of Mystery shopper.
Worden mijn klanten op de juiste wijze behandeld?
Een tevreden klant keert weer terug. Goede service en communicatie is cruciaal in de omgang met klanten. Worden klanten snel te woord gestaan of hangen de personeelsleden verveeld aan de balie? Worden lastige vragen adequaat beantwoord of maakt het personeel er zich te makkelijk vanaf? De Mystery guest of Mystery shopper van Edelhardt Recherchebureau krijgt duidelijke instructies voor het gedragspatroon en kan zowel observerend als confronterend te werk gaan.
Mystery guest en Mystery shopper is maatwerk
Geen enkel bedrijf is hetzelfde. Vooraf worden de eisen vanuit de organisatie duidelijk in kaart gebracht. Aan de hand van de eisen wordt de juiste aanpak bepaald. De Mystery guest of Mystery shopper gedraagt zich volgens het werkplan en brengt vervolgens een uitgebreid en onderbouwd rapport uit. Het is aan de opdrachtgever om te bepalen hoe de resultaten verder verwerkt worden. De specialisten van Edelhardt Recherchebureau kunnen assistentie bieden bij de analyse en advies uitbrengen op basis van kennis in de sector en ervaring. De vervolgprocedure is ook van belang; hoe wordt het personeel op de hoogte gebracht van de resultaten en wat zijn de leermomenten van dit onderzoek?
Uiteindelijk moet het inzetten van een Mystery shopper of Mystery guest leiden tot een verbetering waarbij zowel de klanten als de personeelsleden baat hebben.
Neem voor een vrijblijvend gesprek contact op met Edelhardt Recherchebureau.